Hoe je data kunt gebruiken om je klantreis te optimaliseren

Wat is een klantreis in e-commerce?

De klantreis, gebruikersreis of kopersreis is het hele proces van hoe een klant een merk, product of dienst ontdekt, ermee omgaat en er aankopen van doet. Het omvat alle contactpunten en kanalen die een klant voor, tijdens en na de aankoop tegenkomt.

De klantreis is uniek voor elk bedrijf en elke klant en geeft aan hoe goed een merk voldoet aan de verwachtingen, behoeften en emoties van de klant.

Door het volledige klanttraject te begrijpen, kan een bedrijf zijn marketing-, verkoop- en servicestrategieën optimaliseren om een betere klantervaring te creëren en de loyaliteit en belangenbehartiging te vergroten.

Wat is Customer Journey Mapping?

Customer journey mapping is het proces waarbij de volledige levenscyclus van de interacties van een klant met een merk of bedrijf wordt gevisualiseerd en begrepen. Het omvat het in kaart brengen van elk contactpunt en elke stap die een klant neemt, vanaf de eerste bewustmakingsfase tot de ervaring na de aankoop. Door een uitgebreide reiskaart te maken, kunnen bedrijven meer inzicht krijgen in de pijnpunten van klanten en weloverwogen beslissingen nemen om hun algehele ervaring te verbeteren.

Wat is een voorbeeld van een e-commerce klantreis?

In een perfecte wereld typt een klant uw website in, vindt u uw product en koopt het meteen. Nu is dit nooit het geval. Voor de aankoop komen klanten in contact met verschillende van je kanalen. Dit kunnen uw Facebook-advertenties, Google-advertenties, uw directe e-mail, uw sociale media-website, enzovoort zijn

Waarom is het belangrijk om je klantreis te begrijpen?

Als je wilt voorkomen dat je inkomsten misloopt, is het tijd om een overzicht te krijgen van je klantreis.

Door te begrijpen hoe lang een klant nodig heeft om te converteren, welke kanalen hij doorloopt, en nog belangrijker, hoe je deze kunt verbeteren, ben je een stap dichter bij het optimaliseren van de verkoop.

U kunt ook eventuele wrijvingspunten of obstakels identificeren en wegnemen die uw klanten ervan kunnen weerhouden om te kopen of naar uw bedrijf terug te keren. Je krijgt tenslotte antwoord op vragen zoals:

• Welke kanalen en campagnes doorbreken de klantreizen?
• Waarom heeft die klant zijn winkelwagentje verlaten?
• Kwam de advertentie niet overeen met het aanbod?
• Welke kanalen converteren mijn klanten het meest effectief?
• Hoe horen klanten als eerste over mijn merk?
• Wat moet ik veranderen in mijn marketingmix om het aantal conversies te verhogen?

De lengte van een klantreis

Om je klantreis te begrijpen, moet je ook weten hoe lang het duurt voordat je klanten een aankoop doen.

De duur tussen de eerste interactie en de conversie kan aanzienlijk verschillen tussen bedrijfstakken en soorten bedrijven (B2C versus B2B). Voor B2C- en D2C-merken hangt dit af van de kenmerken van het product (grondstoffen versus luxe) en van de prijs.

Met geavanceerde tracking en attributie kunt u de reisduur bijhouden die geschikt is voor uw bedrijf en branche. Dit vertelt je hoe snel of langzaam je klanten hun aankoopbeslissingen nemen.

Hier zijn enkele voorbeelden van de gemiddelde duur van het klanttraject voor verschillende branches:

Meet de conversiewaarde van elk marketingcontactpunt

Afhankelijk van het type bedrijf kan een klantreis variëren van 1 tot zelfs 100 marketing, ook wel advertentietouchpoints genoemd. Ongeacht het aantal contactpunten is het essentieel om af te wegen hoeveel elk contactpunt bijdraagt aan de conversie van een klant.

Met het juiste attributiemodel krijg je een duidelijk beeld van welke kanalen de meeste conversies genereren. Het brengt alle marketingcontactpuntgegevens van je klanten op één plek in kaart, zodat je het gedrag van je klanten kunt begrijpen, winnende kanalen kunt opschalen en de verliezers kunt vermijden.

De verschillende fases van het klanttraject

Hoewel elk contactpunt samenwerkt om een klant te converteren, spelen ze allemaal verschillende rollen in de conversie. Ze zijn allemaal van toepassing op verschillende fasen van het klanttraject, afhankelijk van hoe ver de klant is in het aankoopbesluitvormingsproces.

Houd er rekening mee dat met elke fase de customer journey funnel smaller wordt.

Er zijn 4 fasen om te overwegen:

• Awareness
• Overweging
• Conversie
• Na aankoop

Laten we dieper ingaan op deze fasen:

1e fase: Bewustzijn

Dit is wanneer de gebruiker je merk voor het eerst ontdekt. Je kunt dit ook de introductiefase, de eerste contactfase of de initialisatiefase noemen. Deze fase is cruciaal omdat het de toon zet voor de rest van de klantreis. Je kunt je merk maar één keer introduceren.

In deze fase moet u een duidelijke merkboodschap creëren, lokale inhoud van hoge kwaliteit gebruiken en u richten op klanttevredenheid. Positieve recensies zijn essentieel voor het vroege klanttraject, aangezien 95% van de klanten de beoordelingen controleert voordat ze een aankoop doen.

Typische marketingkanalen:

• Reclame op sociale media (merkgestuurd)
• Display (inhoudgestuurd)
• Influencer Marketing (merkgestuurd)
• Audio (podcasts)
• Video (Youtube)

Voorbeeldscenario:
Je potentiële klant Lisa ziet een gesponsorde post van een influencer die ze volgt. Het bevat de producten van uw merk die laten zien dat het haar energieniveau heeft veranderd. Ze vindt de inhoud leuk en klikt op de link om je merk te bekijken.

Enkele factoren die van invloed zijn op het succes van deze fase zijn:

• Landingspagina's
• Mond-tot-mondreclame
• Snelheid van de website
• Je homepagina
• Getuigenissen van klanten
• Soorten kanalen die je gebruikt
• Kwaliteit en kopie van de creaties
• Formaat van de creatieven (video versus foto)

2e fase: overweging

In deze fase interageert de gebruiker met uw merk, vergelijkt hij de prijzen en functies van verschillende producten en verzamelt hij meer informatie om een beslissing te nemen. Details kunnen een succesvolle conversie maken of breken.

In deze fase moet de gebruikerservaring uw belangrijkste prioriteit zijn. Volgens Gartner concurreert meer dan 66% van de bedrijven voornamelijk op het gebied van klantervaring. Dat is logisch, want uit een ander onderzoek blijkt dat 86% van de klanten bereid is meer te betalen voor een betere klantervaring. Deze statistieken tonen aan dat de online markt steeds klantgerichter wordt.

Typische marketingkanalen:

• Reclame op sociale media (productgestuurd en retargeting)
• Adverteren in zoekmachines (zonder merknaam)
• Influencer Marketing (productgestuurd)
• Nieuwsbrief per e-mail
• Affiliate (educatief, bijvoorbeeld blogs)

Voorbeeldscenario:
Lisa zoekt naar supplementen om de hersenfunctie te verbeteren, klikt op uw zoekadvertentie en verkent de website van uw merk, waarbij ze uw artikelen over de gezondheidsvoordelen van uw product bekijkt. Ze voegt een artikel toe aan haar verlanglijstje of winkelmandje en leest klantrecensies om meer te weten te komen over de kwaliteit van je producten.

Hier zijn enkele factoren die van invloed zijn op deze fase:

• Paginasnelheid
• Synergieën tussen kanalen
• Educatieve inhoud
• Retargeting met merk-USP's
• Klantenservice of virtuele assistent
• Kwaliteit van productcatalogi en uitleg, bijv. UGC's
• UX van de website (zoekfunctie, menu en navigatie, categoriepagina's)

3e fase: conversie

In deze fase neemt de gebruiker een beslissing, voltooit hij het afrekenproces en koopt hij het product. Deze fase is erg belangrijk omdat je al tijd en geld hebt geïnvesteerd om de klant zo ver te brengen. Je wilt ze niet verliezen bij de laatste stap.

Typische marketingkanalen:

• Reclame op sociale media (retargeting)
• Influencer Marketing (kortingscodes)
• Reclame in zoekmachines (merknaam)
• Organisch zoeken (SEO)
• Rechtstreeks
• Nieuwsbrief per e-mail

Voorbeeldscenario:
Na een paar dagen van contemplatie besluit Lisa de items op haar verlanglijstje te kopen. Ze typt je merknaam in, klikt op de merkadvertentie van de zoekmachine en voegt haar gewenste product toe aan het winkelwagentje en rekent af.

Enkele factoren die je conversiepercentage in dit stadium kunnen verhogen, zijn:

• Paginasnelheid
• Betaalmethoden
• Verzend- en betalingsformulieren
• Gepersonaliseerde inhoud en aanbiedingen
• Paginering of voortgangsbalk tijdens het afrekenen
• Retargeting-mix (niet alleen e-mail, maar sociale en display-remarketing)

4e fase: na aankoop

De klantreis eindigt niet wanneer de verkoop is voltooid. Het is belangrijk dat klanten tevreden en zelfverzekerd zijn over hun aankoopbeslissing. Je wilt je klanten behouden. Het doel is om het aantal eenmalige kopers te verminderen en het klantenbehoud en de levenslange waarde te verhogen.

Wist je dat het behouden van bestaande klanten vijf keer goedkoper is dan het vinden van nieuwe klanten? Klantloyaliteit kan uw bedrijf winstgevender maken. Maar 82% van de bedrijven loopt iets mis. Nadat je klanten bij je hebben gekocht, kun je ze nog steeds meer dingen verkopen door middel van cross-selling. Je kunt ze andere producten laten zien die goed passen bij wat ze hebben gekocht. U kunt dit via e-mail of op een andere manier doen. Je kunt ze bijvoorbeeld een nieuwsbrief sturen met de nieuwste modekleding die bij hun stijl past.

Voorbeeldscenario:
Na een paar dagen ontvangt Lisa het pakket van jouw merk volgens de geschatte levertijd. Ze pakt haar nieuwe product uit de doos. In de verpakking vindt ze een uitleg over hoe je je product het beste kunt gebruiken en weet ze dat ze binnen 30 dagen het volgende pakket moet kopen. Na 20 dagen stuur je Lisa een geautomatiseerde e-mailnieuwsbrief met daarin haar tips om haar gewoontes te verbeteren en haar eraan te herinneren het volgende pakket te kopen om bij de routine te blijven. Lisa meldt zich aan voor een abonnement.

Naast de tips uit de vorige stappen, zijn hier enkele effectieve manieren om je herhaalaankopen een boost te geven:

• Bedankkaarten
• Feedbackonderzoeken
• Klantenondersteuning
• Cross-selling
• Gepersonaliseerde remarketing (nieuwsbrieven, seizoensaanbiedingen, speciale aanbiedingen)

Stof tot nadenken

Begrijp het perspectief van je klant. Wat hebben ze nodig? En hoe kun je in elke fase van hun reis aan die behoeften voldoen en deze communiceren via welke formaten en kanalen? Wanneer u deze vragen beantwoordt, bent u dichter bij het optimaliseren van uw marketingmix om uw e-commercebedrijf te laten groeien. Zeker. Je kunt de ervaring van je klanten veranderen. Maar alleen nauwkeurige en betrouwbare gegevens helpen u deze te optimaliseren.

Je hoeft ons niet op ons woord te geloven. Je kunt zelf zien hoe geavanceerde marketinganalyses je kunnen helpen om je klantreis beter te begrijpen. Of je nu het aantal conversies wilt verhogen, de retentie wilt verhogen of meer nieuwe klanten wilt werven. Voer eerst een gratis test uit en vergelijk uw huidige gegevens met de nieuwe gegevens. Meld je aan voor een gratis trackingtest om meer te weten te komen over je klantreis.