Hoe je data kunt gebruiken om je klantreis te optimaliseren

Wat is een klantreis in e-commerce?

De klantreis, ook wel customer journey of kopersreis, is het volledige proces van hoe een klant een merk, product of dienst ontdekt, ermee interacteert en er aankopen doet. Het omvat alle touchpoints en kanalen die een klant tegenkomt: voor, tijdens en na de aankoop.

De klantreis is uniek voor elk bedrijf en elke klant, en laat zien hoe goed een merk aansluit op de verwachtingen, behoeften en emoties van de klant. Door het volledige klanttraject te begrijpen, kun je je marketing-, sales- en servicestrategieën optimaliseren, en zo een betere klantervaring creëren en loyaliteit opbouwen.

‍

Wat is Customer Journey Mapping?

Customer journey mapping is het proces waarbij je de volledige levenscyclus van klantinteracties met een merk visualiseert en doorgronden. Je brengt elk touchpoint en elke stap in kaart , van de eerste awareness-fase tot de ervaring na de aankoop. Met een uitgebreide journey map krijg je inzicht in de pijnpunten van klanten en kun je gefundeerde beslissingen nemen om de ervaring te verbeteren.

Wat is een voorbeeld van een e-commerce klantreis?

In een ideale wereld typt een klant je URL in, vindt je product en koopt het direct. Maar zo werkt het in de praktijk nooit. Vóór de aankoop komen klanten in contact met meerdere kanalen, Facebook-advertenties, Google Ads, e-mail, social media, en meer.

Waarom is het belangrijk om je klantreis te begrijpen?

Als je wilt voorkomen dat je omzet misloopt, is het tijd om grip te krijgen op je klantreis. Door te begrijpen hoe lang een klant nodig heeft om te converteren, welke kanalen hij doorloopt, en hoe je die kunt verbeteren, ben je een stap dichter bij het optimaliseren van je sales.

Je kunt ook wrijvingspunten en obstakels identificeren die klanten ervan weerhouden te kopen of terug te komen. Uiteindelijk geeft het je antwoord op vragen als:

• Welke kanalen en campagnes onderbreken de klantreis?
• Waarom heeft die klant zijn winkelwagen verlaten?
• Sloot de advertentie niet aan op het aanbod?
• Welke kanalen converteren het meest effectief?
• Hoe horen klanten voor het eerst over mijn merk?
• Wat moet ik aanpassen in mijn marketingmix om meer conversies te halen?

De lengte van een klantreis

Om je klantreis te begrijpen, moet je ook weten hoe lang het duurt voordat klanten een aankoop doen. De tijd tussen de eerste interactie en de conversie verschilt sterk per sector en type bedrijf (B2C vs. B2B). Voor B2C- en D2C-merken hangt dit af van de productkenmerken (basisproducten vs. luxe) en de prijs.

Met geavanceerde tracking en attributie kun je de journey-duur bijhouden die past bij jouw bedrijf en branche, en zo begrijpen hoe snel of langzaam klanten hun aankoopbeslissing nemen.

‍

Meet de conversiewaarde van elk marketing touchpoint

Afhankelijk van het type bedrijf kan een klantreis variëren van 1 tot wel 100 marketing touchpoints. Ongeacht het aantal is het essentieel om te weten hoeveel elk touchpoint bijdraagt aan de conversie.

Met het juiste attributiemodel krijg je een helder beeld van welke kanalen de meeste conversies genereren. Het brengt alle touchpoint-data van je klanten op één plek samen, zodat je klantgedrag begrijpt, winnende kanalen kunt opschalen en losers kunt afbouwen.

De verschillende fases van het klantreis

Elk touchpoint werkt samen om een klant te converteren, maar ze spelen allemaal een andere rol. Ze zijn van toepassing op verschillende fases van de klantreis, afhankelijk van hoe ver de klant is in het aankoopproces. Houd er rekening mee dat de customer journey funnel met elke fase smaller wordt.

Er zijn 4 fases:

• Awareness
• Overweging
• Conversie
• Aftersale

Laten we dieper ingaan op deze fasen:

1e fase: Awareness

Dit is het moment waarop een gebruiker je merk voor het eerst ontdekt, ook wel de introductiefase of initialisatiefase. Deze fase is cruciaal omdat ze de toon zet voor de rest van de klantreis. Je kunt je merk maar één keer introduceren.

In deze fase is het belangrijk om een heldere merkboodschap te creëren, kwalitatieve content in te zetten en te sturen op klanttevredenheid. Positieve reviews zijn essentieel vroeg in de klantreis: 95% van de klanten bekijkt beoordelingen vóór een aankoop.

Typische marketingkanalen:

• Social media advertising (merkgericht)
• Display (contentgericht)
• Influencer marketing (merkgericht)
• Audio (podcasts)
• Video (YouTube)

Voorbeeldscenario:

Je potentiële klant Lisa ziet een gesponsorde post van een influencer die ze volgt. De post toont jouw producten en laat zien hoe ze haar energieniveau heeft veranderd. Ze klikt op de link om je merk te bekijken.

‍

Factoren die deze fase beïnvloeden:

• Landingspagina's
• Mond-tot-mondreclame
• Websitesnelheid
• Je homepage
• Klantgetuigenissen
• Kanaalkeuze
• Kwaliteit en copy van je creatives
• Formaat van creatives (video vs. foto)

2e fase: overweging

In deze fase interacteert de gebruiker met je merk, vergelijkt prijzen en features, en verzamelt informatie om een beslissing te nemen. Details kunnen een succesvolle conversie maken of breken.

User experience is hier je grootste prioriteit. Volgens Gartner concurreert meer dan 66% van de bedrijven primair op klantervaring, en uit ander onderzoek blijkt dat 86% van de klanten bereid is meer te betalen voor een betere ervaring. De online markt wordt steeds klantgerichter.

Typische marketingkanalen:

• Social media advertising (productgericht en retargeting)
• Search advertising (non-branded)
• Influencer marketing (productgericht)
• E-mailnieuwsbrief
• Affiliate (educatief, bijv. blogs)

Voorbeeldscenario:
Lisa zoekt naar supplementen voor hersenfunctie, klikt op je zoekadvertentie en verkent je website. Ze leest je artikelen over gezondheidsvoordelen, voegt een product toe aan haar verlanglijstje en bekijkt klantreviews.

Factoren die deze fase beïnvloeden:

• Paginasnelheid
• Synergie tussen kanalen
• Educatieve content
• Retargeting met merk-USP's
• Klantenservice of chatbot
• Kwaliteit van productcatalogi en uitleg (bijv. UGC's)
• Website-UX (zoekfunctie, navigatie, categoriepagina's)

3e fase: conversie

In deze fase neemt de gebruiker een beslissing, rondt het afrekenproces af en koopt het product. Dit is een kritieke fase, je hebt al tijd en budget geïnvesteerd om de klant zo ver te brengen. Je wilt ze niet verliezen in de laatste stap.

Typische marketingkanalen:

• Social media advertising (retargeting)
• Influencer marketing (kortingscodes)
• Search advertising (branded)
• Organisch zoeken (SEO)
• Direct
• E-mailnieuwsbrief

‍

Voorbeeldscenario:
Na een paar dagen besluit Lisa de items op haar verlanglijstje te kopen. Ze typt je merknaam in, klikt op de branded zoekadvertentie en rekent af.

Factoren die je conversieratio in deze fase verhogen:

• Paginasnelheid
• Betaalmethoden
• Verzend- en betaalformulieren
• Gepersonaliseerde content en aanbiedingen
• Voortgangsbalk tijdens het afrekenen
• Retargeting-mix (niet alleen e-mail, maar ook social en display remarketing)

4e fase: Aftersale

De klantreis eindigt niet bij de sale. Het is belangrijk dat klanten tevreden en zeker zijn over hun aankoop. Het doel: het aantal eenmalige kopers verminderen en klantretentie en lifetime value verhogen.

Wist je dat het behouden van een bestaande klant vijf keer goedkoper is dan het werven van een nieuwe? Klantloyaliteit maakt je bedrijf winstgevender, maar 82% van de bedrijven laat dit liggen. Via cross-selling kun je klanten na hun aankoop aanvullende producten laten zien die passen bij wat ze al hebben gekocht, via e-mail, een nieuwsbrief of andere kanalen.

Voorbeeldscenario: Na een paar dagen ontvangt Lisa haar pakket op tijd. In de verpakking vindt ze uitleg over hoe ze het product optimaal gebruikt, en een herinnering dat ze binnen 30 dagen een nieuwe bestelling moet plaatsen. Na 20 dagen ontvangt ze een geautomatiseerde e-mail met tips en een reminder. Lisa schrijft zich in voor een abonnement.

Effectieve manieren om herhaalaankopen te stimuleren:

• Bedankkaartjes
• Feedbackonderzoeken
• Klantenondersteuning
• Cross-selling
• Gepersonaliseerde remarketing (nieuwsbrieven, seizoensaanbiedingen, speciale aanbiedingen)

Stof tot nadenken

Begrijp het perspectief van je klant. Wat hebben ze nodig? En hoe kun je in elke fase van de klantreis aan die behoeften voldoen, via de juiste formaten en kanalen? Als je die vragen kunt beantwoorden, ben je dichter bij een geoptimaliseerde marketingmix die je e-commerce bedrijf laat groeien.

Je kunt de klantervaring verbeteren. Maar alleen nauwkeurige en betrouwbare data helpt je om die echt te optimaliseren.

Zie zelf hoe geavanceerde marketinganalytics je helpen je klantreis beter te begrijpen, of je nu meer conversies wilt, hogere retentie of meer nieuwe klanten. Start een gratis trackingtest en vergelijk je huidige data met de nieuwe inzichten.