Van afhaken tot loyaliteit: 15% CLTV-stijging
„Een 15% hogere CLTV gedurende 12 maanden was een cruciale verbetering om het bedrijf in leven te houden.”
Situatie
De Customer Lifetime Value (CLTV) van HelloPets verbeterde jaar na jaar niet. Tegelijkertijd stegen de kosten voor klantenwerving (CAC) gestaag.
Dit zette de winstgevendheid op lange termijn steeds verder onder druk en bracht het businessmodel in gevaar.
Complicatie
Zonder verbetering in retentie zouden hogere CAC's de marges blijven uithollen. HelloPets had echter geen inzicht in welke specifieke ordersequentie de grootste invloed had op CLTV, waardoor gerichte actie lastig was.
Met het retentierapport van Kickbite analyseerde HelloPets het herbestelgedrag en identificeerde de ordersequentie met de laagste kans op herbestelling. De data liet zien dat de grootste daling plaatsvond tussen de tweede en derde aankoop. Na de derde bestelling nam het churn-percentage aanzienlijk af en vertoonden klanten sterk loyaliteitsgedrag.
Oplossing
HelloPets richtte de retentiestrategie specifiek op het vergroten van de overgang van de tweede naar de derde bestelling.
Op basis van Kickbite-inzichten over de optimale timing tussen ordersequenties waren de belangrijkste acties:
Lancering van een dynamische e-mailflow gericht op tweede kopers, met een combinatie van:
- Feedback-e-mails
- Educatieve content
- Incentive-e-mails met aanbiedingen
De klantenservice proactief tweede kopers laten bellen na 180 dagen, de gemiddelde tijd tussen bestellingen op basis van Kickbite-data, om:
- Productfeedback te verzamelen
- Aanvullende producten aan te bevelen
Resultaat
Door te focussen op de overgang van tweede naar derde aankoop verhoogde HelloPets het herbestelpercentage voor derde aankopen.
Dit leidde tot een CLTV-verbetering van 15% binnen 12 maanden voor de beoogde cohorten, wat de winstgevendheid op lange termijn aanzienlijk versterkte, ondanks stijgende CAC's.
Dankzij de hogere CLTV realiseerde HelloPets in 2023 een jaar-op-jaar groei van 45%.
Results
