Situatie

De Customer Lifetime Value (CLTV) van HelloPets verbeterde niet jaar na jaar. Tegelijkertijd namen de kosten voor klantenwerving (CAC) gestaag toe.

Dit zorgde voor een toenemende druk op de winstgevendheid op lange termijn en bracht het algemene bedrijfsmodel in gevaar.

Complicatie

Zonder verbetering van de retentie zouden hogere CAC's de marges blijven uithollen. HelloPets had echter geen duidelijkheid over welke specifieke volgorde de grootste invloed had op CLTV, waardoor het moeilijk was om gerichte actie te ondernemen.

Met behulp van het Kickbite-retentierapport analyseerde HelloPets het herbestelgedrag en identificeerde de bestelvolgorde met de laagste herordeningskans. Uit de gegevens bleek dat de grootste daling plaatsvond tussen de tweede en derde aankoop. Na de derde bestelling nam het klantverloop aanzienlijk af en vertoonden klanten een sterk loyaliteitsgedrag.

Oplossing

Hellopets richtte zijn retentiestrategie specifiek op het vergroten van de overgang van de tweede naar de derde orde.

Gebruikmakend van de inzichten van Kickbite over de optimale timing tussen de ordersequenties, waren de belangrijkste acties onder meer:

Lancering van een dynamische e-mailstroom gericht op tweede kopers, waarbij het volgende wordt gecombineerd:

1. E-mails met feedback

2. E-mails met educatie/ inhoud

3. E-mails met aanmoedigingen/aanbiedingen

De klantenservice na 180 dagen proactief tweede kopers laten bellen (de gemiddelde tijd tussen bestellingen die zijn opgehaald uit de Kickbite-gegevens) om:

1. Feedback over producten verzamelen

2. Aanvullende producten aanbevelen

Resultaat

Door zich te concentreren op het verbeteren van de overgang van een tweede naar een derde aankoop, verhoogde Hellopets het percentage herbestellingen voor derde aankopen.

Dit leidde tot een 15% verbetering in CLTV binnen een periode van 12 maanden voor herbestelling voor de beoogde cohorten, waardoor de winstgevendheid op lange termijn aanzienlijk werd versterkt, ondanks de stijgende CAC's.

Dankzij de toegenomen CLTV behaalde HelloPets in 2023 een groei van 45% op jaarbasis.